Uno de los desafíos que enfrentan los nuevos franquiciados comienza poco después de la firma del acuerdo de franquicia: contratar y capacitar a los empleados. El éxito de cada unidad franquiciada depende de la calidad y el comportamiento de sus empleados, y es difícil encontrar un concepto de franquicia que no requiera que los empleados funcionen.
Aquellas franquicias rentables aquellas que son exitosas y que se expanden en el mundo, se lo deben en gran medida al profesionalismo y la atención al cliente por parte de sus empleados.
El desafío de entrenar empleados de una franquicia es especialmente agudo en los conceptos de venta minorista, donde los empleados de primera línea son la cara de la marca, que trata directamente con cada cliente todos los días. Todos estamos familiarizados con el empleado estereotipado de local de comida rápida: un adolescente lleno de granos que tiene problemas para hacer cambios por un cuarto, y mucho menos por un cuarto de libra.
Convertir ese aburrido adolescente de medio tiempo en un empleado productivo con una actitud positiva es un ingrediente clave para el éxito. De hecho, muchos franquiciados experimentados siguen la máxima: “Contrata una actitud, entrena para las habilidades”. Una buena actitud recorre un largo camino en un entorno orientado al equipo; las habilidades se pueden aprender.
Aunque los estereotipos negativos pueden ser más evidentes en las marcas de comida rápida, capacitar a los empleados para que sean eficaces en el servicio al cliente es un desafío para cualquier operador de franquicia, especialmente nuevos franquiciados con poca o ninguna experiencia en recursos humanos. Y para ser justos, los problemas con el comportamiento y la actitud de los empleados son evidentes en muchas empresas, desde la persona que contesta el teléfono con una voz aburrida y despreocupada hasta la actitud hosca del personal de mantenimiento que repara el grifo y las fugas de agua dejando un desastre tras su paso.
En la práctica, todo lo que hace un empleado impresiona a cada cliente o consumidor: crea satisfacción y lealtad, o los conduce a una marca competidora.
Para los franquiciados, se trata de administrar la “experiencia del cliente” y capacitar a los empleados sobre cómo proveer esa experiencia en cada transacción, todos los días. En otras palabras, el éxito de su negocio de franquicias está directamente relacionado con la calidad de los comportamientos y actitudes de sus empleados.
Cualquier franquiciador realmente interesado en el éxito de sus franquiciados proporcionará capacitación sobre cómo contratar y entrenar a los empleados. Durante la investigación y el due diligence, los candidatos de la franquicia deben interrogar a su potencial franquiciador sobre la capacitación que brindarán en esta área; durante la fase de validación, los candidatos deben preguntar a los franquiciados de la marca sobre la calidad de la instrucción que recibieron en la capacitación de los empleados cuando comenzaron. También pregunte qué problemas encontraron, tanto los que esperaban como los que no, qué hicieron para resolverlos y cuán útil fue el franquiciador para brindar apoyo.
La capacitación de un nuevo empleado comienza con la entrevista inicial de empleo. Otra máxima de franquiciados experimentados y expertos en empleo es: “Contrata lentamente, dispara rápidamente”. Tomarse el tiempo para examinar y entrevistar a nuevos empleados es crucial. El problema para muchos propietarios de pequeñas empresas, sin embargo, es que cuando se trata de contratar nuevos empleados, dicen: “los necesitamos ayer”. Equilibrar la urgencia de ocupar un puesto con la búsqueda de empleados de alta calidad es un desafío constante.
Si contrata mal, el entrenamiento seguramente se convertirá en un problema en el futuro.
Si contrata teniendo en cuenta en primer lugar la actitud, la capacitación para las habilidades es algo que el franquiciante proporciona en el manual de operación, así como en su propia capacitación previa a la apertura. Dado que diferentes industrias (así como también cada marca dentro de una industria) tienen necesidades de capacitación únicas, lo mejor es confiar en la guía del franquiciador sobre cómo capacitar mejor a sus nuevos empleados para hacer su trabajo y formar parte de su equipo. Los franquiciantes han pasado por esto una docena, cientos o miles de veces y deberían haber despuntado las mejores prácticas sobre cómo capacitar a los empleados de la manera más efectiva para su marca.
El entrenamiento es un arte delicado. Los empleadores no solo deben ser expertos en juzgar el carácter, sino que también deben cumplir con una larga lista de leyes y reglamentos si desean permanecer fuera del tribunal. Un campo minado de trampas legales potenciales puede hacer tropezar incluso al empleador mejor intencionado. Si no sabe qué preguntar, decir o hacer, y qué no, contratar a alguien que sí lo haga u ocuparse de las leyes laborales y evitar un mundo de problemas.
Artículos relacionados
