La capacitación en el sector hotelero, tiene varias características particulares, por ejemplo, está dirigida a empleados de nivel social medio-bajo y bajo de las áreas operativas,tiene que ver especialmente con el entrenamiento técnico en atención al huésped. En la industria de la hospitalidad, a veces Las empresas hoteleras prefieren en su mayoría la capacitación in company que delegar a los consultores, además no hay como la transmisión de experiencias. La formación de las personas adecuadas empieza desde la selección, se habló de elegir personas con actitud, con vocación de servicio y luego formarlas técnicamente. No siempre esto sucede dado que los hoteles muchas veces necesitan incorporar rápidamente gran cantidad de personas. Los programas que dictan las Escuelas de hotelería también son un punto de inflexión para los profesionales de recursos humanos de este sector.
Laura Lewinsky, Gerente de Capacitación del Palacio Duhau Hyatt, dice que es un desafío la formación de los jóvenes que buscan crecer rápidamente en el hotel. Realizan cursos corporativos y además refuerzan principios de la cultura corporativa. Trabajan fuertemente en desarrollo de mandos medios, talleres de desarrollo, desarrollo de cursos corporativos para reforzar principios de la cultura.
El Hotel Panamericano, tiene 640 empleados, (con Panamericano Bariloche ydos hoteles boutique en Calafate). Apuestan fuertemente a los pasantes, quienes rotan durante 3 meses con un tutor, y se les paga entre 150 y 550 pesos de viáticos por mes. Fernanda Bonaldo, Responsable de Capacitación del Hotel Panamericano. La estructura de recursos humanos es pequeña, tienen un Gerente de RRHH, una responsable de capacitación y un liquidador de sueldos.
Silvina Fiordani, Responsable de Empleos, Capacitación, Desarrollo y Comunicación interna del Hotel Intercontinental (220 efectivos y 110 eventuales), comentó que tienen un interesante programa de manejo del estrés, salud y bienestar y se capacita a los Gerentes en Inteligencia Emocional. “Trabajamos muy bien con ADEN”, la escuela de negocios de Mendoza.Tratan de tener una política de puertas abiertas, ya que se llama “oficina de personal” al área y en el imaginario de la gente creen que sólo sirve para apercibimientos. Están trabajando para cambiar este concepto y redefinieron los valores en 2007.
Karina Lormant, Gerente de Capacitación del Hilton de Buenos Aires, tienen 370 empleados fijos y 100 extras para banquetes. Dijo que suman unas 18.000 horas de capacitación por año,y describió un interesante programa de formadores. Quienes sean voluntarios para ser formadores y cumplan con los objetivos, tienen un premio de 72 pesos y 1 semana más de vacaciones, “lo que es altamente valorado”. Utilizan pocos servicios de consultoras y sólo aquellas que tienen reconocida reputación y que se especializan en un tema. “No creo en los consultores que dicen que saben de todo” señaló. “Es importante presenciar la capacitación antes de elegir a un consultor”.Capacitan a entrenadores departamentales, con cursos de liderazgo
Luciana Rossi, del Sheraton-Libertador comentó que empezó como pasante en el hotel (lo que no es muy habitual en este sector) y se ocupa de la capacitación. Dan unas 10 hs de capacitación por persona por año, que no sólo abarca los requerimientos técnico sino también capacitan en valores y en la cultura de la marca.
Lewisnky del Hyatt, igual que el resto comentó, la gran disociación entre lo que enseñan las escuelas de hotelería y la realidad. Muchos egresados de la carrera, llegan a los hoteles queriendo trabajar directamente en áreas corporativas como Marketing, Finanzas, o Administración. Quieren viajar por el mundo trabajando en hoteles detrás de un escritorio pero la realidad es otra. Los hoteles buscan a los egresados de hotelería para trabajar en puestos operativos e ir creciendo en la estructura conociendo la operación de cerca. “Para Finanzas, buscamos un especialista en finanzas, no en hotelería”, afirmaron con unanimidad.
Para trabajar en finanzas o en un puesto administrativo en un hotel no hace falta haber estudiado la carrera de hotelería.
Por ejemplo, Karina Lormant, Lic. en Turismo, empezó su carrera en la recepción del hotel Hilton en Isla Margarita (Venezuela) y ahora es Gerente de Capacitación en Hilton Buenos Aires.
