En el dominio de los negocios globales a través de las tecnologías de la información, América Latina es el tercer destino más popular para outsourcing en el mundo y puede ir en camino a ser el primero.
El porcentaje de personas que trabaja en empresas industriales, cada vez es menor y los jóvenes universitarios latinoamericanos, se incorporan rápidamente al sector servicios, que demanda grandes masas de nuevos empleados de escasa calificación y alta productividad.
El negocio del outsourcing permite a cualquier organización abaratar costos, desligándose de la responsabilidad de la gestión de recursos humanos e infraestructura de algunos de sus procesos y para tener la posibilidad de centrarse en otros procesos que no puede delegar a terceros. Empresas con cabecera en los Estados Unidos, España o Francia contratan consultoras latinoamericanas que instalan pequeñas Pymes para que le desarrollen software, centros de contacto que atienden telefónicamente a sus clientes o empresas que prestan desarrollos de software, y consultoras.
Inicialmente el outsourcing tuvo gran crecimiento en China e India, que brindaban servicios a países angloparlantes, porque tenían costos bajísimos y compartían el mismo lenguaje. Pero países como Colombia, Brasil, México y Argentina se vislumbran como las próximas capitales de la externalización de servicios.
El bajo costo en mano de obra en comparación con los países industrializados, los usos horarios similares a Europa y EEUU, la cultura occidental, la formación general de los recursos humanos, la infraestructura tecnológica y en telecomunicaciones, beneficios fiscales, son algunos de los factores que contribuyen al aumento de este fenómeno.
El cambio de países de Asia a países latinoamericanos, hizo que se acuñase un nuevo término, el nearshoring que significa la externalización de servicios pero, ya no en países lejanos, sino más cerca del cliente, a quien se va a asistir.
Esta modalidad, según especialistas surgió por problemas culturales con países lejanos que afectaban la prestación del servicio o los clientes no querían ser atendidos por operadores con acentos “extraños” para ellos.
El estudio “Atracción Nearshore Latinoamérica, Destino Atractivo de Tercerización Global” previó el crecimiento de América Latina en el mercado del outsourcing y la amenaza que esta región representaba para India, China y Malasia, potencias en provisión de servicios de tercerización.
La industria de outsourcing representaba en Febrero de 2010 el 4% del mercado mundial y los niveles de crecimiento son aceleradísimos, ya que avanza más rápido que la de cualquier otra región en el mundo. Los pronósticos indican que esta industria representará $450.000 millones de dólares anuales a partir de 2012.
Las pioneras en adoptar esta modalidad de contrato fueron las empresas multinacionales de Estados Unidos y Europa que necesitaban reducir costos y tomaron servicios de países cuyos servicios eran mucho más económicos de lo que pagaban en casa.
Una subsidiaria de British Airways emplea a cerca de 750 personas en su centro de contactos de la India y se espera contratar 800 más, mientras que GE tiene un personal de 1.000 empleados en sus instalaciones en ese país.
No solo aumentan las inversiones de centros de contacto en América Latina sino que las prestaciones del servicio se amplían avanzan a pasos agigantados. Desde mesas de ayuda para IBM, Hewlett Packard, Oracle, hasta servicios contables, liquidación de sueldos y haberes hasta externalización de la capacitación y selección para Nextel o Unilever se realizan desde Costa Rica, Perú o Argentina.
La telefonía IP resulta una herramienta que agiliza la tercerización de procesos. En países como México muchas compañías aprovechan las ventajas de la virtualización y el autoservicio de los centros de contacto que significa la posibilidad de resolver su trabajo desde cualquier lugar que no sea su oficina.
Panamá, Costa Rica, México, Perú, Argentina, Chile y Colombia son algunos de los países que vienen liderando el negocio del outsourcing.
Si bien desde la mira internacional se nombra a Buenos Aires como la capital argentina por excelencia del outsourcing, no es la única. Córdoba, desde el centro del país, es uno de los polos tecnológicos más importantes, al límite de su capacidad. Rosario también es una ciudad fuerte en este negocio.
El servicio de desarrollo de software que ofrecen miles de empresas en La Plata (Buenos Aires) es el preferido de firmas como Coca-Cola, Nike y Google. Las consultoras instaladas en la ciudad cuentan con un fuerte sustento académico (apoyados por la Universidad Nacional de La Plata) y según señalan los especialistas, el beneficio costo-calidad-creatividad es sustancial.
Salta, San Luis y Mendoza, intentan favorecer las inversiones en el sector mediante la puesta a punto de la legislación que cultive el fenómeno.
En el directorio de Offshore Outsourcing Experts, se registran 92 empresas de outsourcing radicadas en Argentina. Esa cifra supera a la de otros países de Latinoamérica, incluyendo a México y Brasil, aún cuando su mercado en despegue.
Los países industrializados, que a pesar de los altos costos laborales, se dedican a la externalización son: Estados Unidos, Gran Bretaña, Alemania, Países Escandinavos, Francia y Australia. Los sondeos internacionales en negocios indican que actualmente la India acapara entre el 60 y 80 por ciento de las tareas de externalización de servicios.
En una entrevista, el presidente de Tata Consultancy Service, Subramaniam Ramadorai, señaló que para que los países emergentes puedan emular el exitoso modelo indio, los gobiernos no deben interponerse en las actividades de las empresas y sí deben impulsar zonas de fomento industrial y tecnológico. Es una industria qu emigra a países en desarrollo por los bajos costos laborales y de infraestructura, por lo tanto buscan beneficios impositivos, y de gastos inmobiliarios e insisten en la necesidad de realizar fuertes inversiones en el sistema educativo.
Por su parte, Gabriel Baum, investigador de la Universidad de la Plata (UNLP) consideró que el crecimiento del sector en la Argentina se puede prolongar más allá de la coyuntura internacional favorable, en la medida que se persevere en aumentar la calidad, tanto técnica como empresarial, se transforme el apoyo gubernamental en política de Estado y se potencie la investigación y la innovación.
Las facilidades que ofrece el gobierno indio a las empresas que deseen externalizar sus servicios ha hecho que India se convierta en la primera opción a pesar de la inestabilidad política en la frontera con Pakistán. La concientización de los gobiernos latinoamericanos, de que el outsourcing de servicios es un creador de empleo masivo, especialmente para los jóvenes que estudian sus carreras y no consiguen empelo, logrará que el fomento de esta industria se convierta en parte de las agendas gubernamentales y junto con el sector académico y empresario, se elaboren sólidas estrategias para atraer inversores extranjeros y posicionar a la región con todas las ventajas que ofrece, como uno de los jugadores más importantes a nivel global.
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