Carrefour redefinió en 2009 sus valores a nivel global y los líderes de formación del grupo, se reunieron para analizar como plasmar esta nueva visión en los planes de formación. La empresa pide a Gerentes, supervisores y empleados, mayor foco, calidez y pasión por el cliente, para despuntar frente a la competencia.
Solange Budin, responsable de Formación, comentó la historia del grupo Carrefour que tiene más de 495.000 colaboradores en todo el mundo, más de 15.400 tiendas y es el 7º empleador del mundo. En Argentina se encuentra desde hace 27 años con más de 185 tiendas y 20.000 colaboradores.
En 2009, Lars Olofsson, el CEO del grupo habló sobre que significan los nuevos valores para el grupo y los desafíos que implicarían en todas las áreas tomar una postura más cálida y personal hacia los clientes.
“Como visión teníamos que ser líderes en el mercado de distribución moderna” comentó Budin. Olofsson, en una presentación a todos los líderes globales dijo “ya somos líderes y queremos saber que piensan los clientes sobre la marca Carrefour”. Entonces convocó a los referentes de varios países, y se pusieron a pensar como sería el cambio de imagen de marca de Carrefour. Así es como surge la idea de la razón de ser que se compone de un sueño, convicciones y valores que conducen a un objetivo.
Los valores definidos, sobre los que habrá que adaptar la formación y las evaluaciones de desempeño son:
Comprometidos
Atentos
Positivos
En nuestro plan de formación hacemos pensar a nuestros colaboradores que estos valoresvan dirigidos a:
a) nuestros clientes
b) Carrefour
c) nuestra línea jerárquica y nuestros colegas
Para bajar al día a dia estos valores los referentes de capacitación reunidos en París a principios de este año, elaboraron algunos comportamientos para ejemplificar a los colaboradores.
Por ejemplo el valor ‘Comprometidos’ de cara a los clientes: “Cumplo con mis obligaciones con entusiasmo y cuidado”. “Me supero para satisfacer al cliente”. De cara a Carrefour: “Hago un esfuerzo adicional en mis obligaciones”, “Contribuyo al objetivo en común.”
De cara a nuestra línea jerárquica y nuestros colegas: “Establezco mis relaciones con respeto y confianza, si creo poder ayudar en un tema que domino…”
El valor ‘Ser atentos’: De cara a los clientes. “Tengo en cuenta las necesidades y deseos del cliente, los escucho, los aconsejo y ayudo a comprar.”
De cara a Carrefour. “Me preocupa el impacto de mis comportamientos y de mis actos. Entiendo la importancia del trabajo en equipo”.
De cara a nuestra línea jerárquica y nuestros colegas: “Trato de entender las necesidades de quienes me rodean y los escucho.” “Comprendo las diferencias y respeto la opinión de los demás”.
El valor: ‘Ser positivos’:
De cara a los clientes: “Considero que cliente es un VIP. Sonrío y hago que el cliente se sienta a gusto”
De cara a Carrefour: “Tengo fe en el futuro y en la estrategia del grupo. En todas las circunstancias soy constructivo”.
Vale aclarar que si bien estos valores ya estaban incorporados en los colaboradores, la redefinición, su incorporación en manuales y en las herramientas de gestión y la comunicación de los mismos, forma parte de la estrategia para que se afiancen en el día a día.
El objetivo final se traduce en encantar a nuestros clientes. Pero, ¿Qué es esto de encantar?. Es ese plus que se le pide a un colaborador cuando está frente a un cliente. Dar algo más al cliente allá del cumplimiento del trabajo.
Solange da un ejemplo claro de que significa para el grupo Encantar a los clientes:
El Gerente de la Tienda sale de la ,misma y se da cuenta que había una gran cola de espera de clientes para un remise que los llevase a su casa, después de comprar. Entonces llamó a todos los jerárquicos de la tienda para que llevasen a sus casas a los clientes con sus propios coches .
A veces el jerárquico de la tienda pone a disposición de personas mayores su coche para llevarlos a su casa. Todo lo que se pueda hacer para brindar comodidad y calidez es lo que los nuevos valores tratan de fomentar.
“Para este año la estrategia de formación se basó en difundir nuestra Razón de Ser. A fin del 2009, tuve la posibilidad de estar en Francia donde nos presentaron esta Nueva Razón de Ser a todos los responsables de formación del grupo. Luego pensamos como podíamos llevar adelante la difusión a todos los colaboradores de cada país”.
Modelo de competencias
“En 2009 utilizamos se evaluaron algunos beneficios en relación a la evaluación de desempeño. Nuestro modelo de competencias fue definido por Directores, Gerentes y Jefes, Se hicieron muchos workshops, se trabajó sobre descripciones de puestos, matrices de conocimiento, para definir este modelo. Tenemos 11 competencias definidas y las teníamos divididas en 3 clusters: asegurar los resultados, asegurar el alto desempeño y asegurar la pertenencia. Cada una de las competencias tiene una definición y cada una de las competencias están divididas en 4 grados. El 0 significa que aún no está desarrollada. Además se definieron 4 comportamientos para cada grado. Entonces se trabajó comportamiento por comportamiento y definición por definición par air alineando según las convicciones y valores. El concepto básico de la competencia ano cambió, si algunos comportamientos”.
Taller de formación en valores
El nuevo programa para Gerentes/Jefes y empleados de tiendas, para fomentar la “Pasión por el cliente”, tiene como desafíos:
. Despertar en todos los colaboradores y niveles de mando la Pasión por el cliente necesaria y ponerlo en el centro de todas sus acciones
. Poner en práctica esta Pasión para encantarlos y que nos elijan como su comercio preferido
. Que los gerentes de tienda lideren el proceso de cambio y se responsabilicen por la satisfacción de sus clientes
. Que los Gerentes de Sector y Jefes dirijan el proceso de cambio y sostengan las prácticas diarias de los equipos que optimicen el nivel servicio
. Que todos los colaboradores estén en condiciones de implementar las acciones necesarias para encantar al cliente.
El taller dura 2 días, primero hay un pre taller donde cada Gerente hace un autodiagnóstico de implementación, luego un taller de formación donde piensan puntos de mejora y una tercera etapa donde se les pide presentar un plan de acción con ideas y mejoras de la calidad de atención y la como será la comunicación de los nuevos valores dentro de la tienda. Se les da una planilla que contiene una encuesta para identificar las expectativas y necesidades de los clientes, y un check list de observación para la evaluación de los comportamientos. Además se les da cursos a medida sobre inteligencia emocional, motivación, competencias, proceso de cambio.
A su vez desde la Dirección de Comunicación, se diseñó una campaña interna de muy interesante para reforzar toda la comunicación que iban a realizar los Gerentes de tienda sobre los valores.
Fueron elegidos por sus compañeros, los colaboradores más atentos, más comprometidos y más positivos y aparecieron en toda la campaña interna para las 185 tiendas en todo el país.
Otras herramientas como el curso de inducción, el manual del formador, los videos internos para formadores e ingresantes, el modelo de atención al cliente, fueron rediseñados para que contengan la nueva Razón de Ser. También se comunicó el cambio a los proveedores.
El contenido de este artículo, ha sido expuesto ampliamente en un Encuentro organizado por LosRecursosHumanos.com el 28/05/2010 en el Hotel Panamericano Buenos Aires. La disertante, Solange Budin es Responsable de Formación de Carrefour Argentina.
Participar de estos encuentros, puede contactarse con: desayunos@losrecursoshumanos.com. Para acceder a fotos de otros desayunos organizados puede visitar nuestra página de Facebook.
Artículos relacionados
