El diagnóstico de capacitación y su impacto en la productividad

En este contexto creo importante tener en cuenta las siguientes reflexiones que apuntan a la formación del personal que desarrolla su trabajo de cara al cliente, sea como vendedor, impulsador o asesor de atención y servicio:

1. Todos los seres humanos nacemos con características ‘comportamentales’ diferentes y en esto radica precisamente la riqueza de las organizaciones. Sin embargo:

a. Algunos son más hábiles para las actividades administrativas y de oficina, donde desarrollan múltiples funciones necesarias para dar apoyo a quienes tienen la responsabilidad de atender los clientes.

b. Otros, por el contrario, piensan que estar encerrados en una oficina no hace parte de su estilo de vida y, por lo tanto, sus actividades se desarrollan en áreas de la organización donde deben permanentemente atender, escuchar y motivar a los clientes que llegan a los puntos de venta diariamente.

c. Algunos otros, sin rechazar el trabajo propio de la oficina, prefieren que su contacto con el cliente sea vía telefónica, por correo electrónico o físico, son especialistas en resolver las quejas y reclamos de los clientes.

d. Por último encontramos también las personas que han desarrollado habilidades para gobernar, dirigir y liderar.

No importa en qué punto de la organización se encuentren, porque permanentemente crean nuevas ideas, soluciones a los problemas y tomen decisiones aunque sean impopulares.

En general son los que cumplen labores de dirección en la empresa o bien los que dirigen administran, supervisan o ejercen alguna jefatura.

2. Identificar estas características y desarrollarlas permite a la gerencia de Gestión humana ubicar y entrenar acertadamente las competencias del personal de acuerdo con las necesidades de la empresa, pero también de acuerdo con las particularidades de cada uno.

3. Un programa de capacitación orientado al cliente impacta en tres áreas fundamentalmente:

a. Conocimientos: Se trata de entregar información sobre un tema específico.

b. Habilidades: implica entrenar para desarrollar destrezas propias de un oficio.

c. Actitudes: supone modificar una conducta que apoye el quehacer cotidiano de la persona en la organización.

4. Un programa de capacitación orientado a formar el personal comercial y de servicio al cliente hace énfasis, sobre todo, en el entrenamiento de las habilidades comerciales necesarias para quienes atienden público en cada uno de los puntos de venta.  Sin embargo es necesario reconocer que cada una posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen y exhiben en el punto de venta.
Se incluyen, por supuesto, contenidos orientados al conocimiento comercial y al desarrollo del compromiso corporativo.

5. Cada uno de los asistentes al programa debe tener la posibilidad de evaluar algunas de las características personales, porque son un factor de éxito en la labor diaria.

Además permiten recibir información conceptual para conocer aspectos importantes en el proceso de entrenamiento y desarrollo de dichas habilidades comerciales que son puestas a prueba todos los días en los “momentos de verdad”, tanto con el cliente externo como interno.

6. En el proceso de formar y entrenar estas habilidades se debe reforzar el concepto de “servicio al cliente”, desde una perspectiva estratégica, táctica y también operativa, mostrando y ejemplificando situaciones cotidianas que hagan del Servicio al Cliente un factor diferenciador en la decisión de compra.

7. Igualmente, al finalizar el programa de entrenamiento, cada uno de los asistentes debe tener la posibilidad de evaluar sus avances personales en los temas propuestos y recibir un apoyo orientado a fortalecer los conocimientos recibidos.

Todos estos elementos permitirán diseñar un plan de formación que apunte directamente al mejoramiento de los procesos de servicio al cliente de la organización y lleven a cada uno de los funcionarios involucrados a desarrollar un mayor compromiso personal con la empresa.