Un telemarketer es un asesor telefónico que trabaja en relación de dependencia con empresas que brindan servicios de telecomunicaciones.
Se llama telemarketing a la actividad que ejerce un operador o asesor comercial utilizando el teléfono para comercializar o realizar tareas de atención al cliente acerca de un producto o servicio determinado.
Cerca del 50% de los empleados de call centers tienen entre 23 y 35 años, y cerca del 75% son mujeres: en su mayoría son estudiantes universitarios que realizan su primera experiencia laboral.
Un operador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia técnica, comercial y administrativa.
Un call o contact center es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones a otras empresas ú organismos de gobierno. Para esto contrata a empleados que se desempeñan en las diferentes campañas que contratan el servicio de telemarketing para promover sus productos. Estas empresas se dedican a la prestación de servicios integrales de atención a sus clientes o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanales (teléfono, correo, fax, sms, email, web call y ventas presenciales).
La gestión de este tipo de negocio se conoce como CRM o Customer Relationship Management o Manejo de la Relación con el Cliente. La clave de la relación entre los telemarketers y los usuarios es la tecnología tanto para la gestión de las bases de datos de clientes, como la tecnología para la comunicación que es amplia y de avanzada. El sistema informático más utilizado es el Telemagic, un software que llama automáticamente a números de teléfono de una base determinada, cuando atiende el usuario le pone música o un saludo de la empresa y a continuación el operador habla con el oyente, mientras el sistema le muestra en su computadora una ficha con los datos de quien se está comunicando.
Cada empresa puede contar con plataformas propias, plataformas del cliente que contrata sus servicios y plataformas deslocalizadas.
Las ramas o servicios que ofrecen los call y contact centers se dividen en dos grandes grupos: el primero se dedica al contacto de potenciales clientes para el ofrecimiento de productos y servicios, promociones, préstamos, y tarjetas de crédito en caso de los bancos: este es el área de ventas.
El segundo grupo corresponde al servicio de atención al cliente (SAC), llamado también service desk o soporte: en este grupo los asesores se encargan de la recepción de llamadas y consultas para brindarles asesoramiento a los clientes; además se encargan de contactar a los clientes para brindarles atención personalizada.
En el área de ventas cada campaña persigue un objetivo específico, ya sea un determinado número de ventas diarias o la captación de futuros clientes: cada asesor recibe una comisión por sus logros, esto hace que exista una importante presión sobre los empleados para llegar al objetivo diario o mensual.
En cambio, los telemarketers del área o departamento de atención al cliente no reciben bonos o comisiones extras al sueldo básico ya que no se dedican a la captación de clientes: el clima de trabajo es más relajado.
Las jornadas de trabajo de un telemarketer varían desde las 4, 6 y hasta las 9 horas diarias: Por ley, en Argentina por ejemplo, está establecido un máximo de horas laborables para esta tarea. La Ley de Contrato de Trabajo considera a este, un trabajo insalubre por ello la jornada no debe superar las 9 horas. Y al exceder las 6 horas se deben remunerar las excedentes como horas extras.
La remuneración básica de un operador telefónico presenta algunas variantes con respecto a la campaña para la que trabaja, el horario de atención y las horas laborales, pero se estima que va desde los $500 hasta un máximo de $1300. A esto pueden sumarse incentivos, bonos, comisiones y el presentismo (se considera un 95% de presentismo para obtener un bono).
Los horarios de atención varían según el país al que se brinde asistencia: en su mayoría las empresas de telemarketing operan con doble o triple turno, durante las 24 horas del día, en feriados y fin de semana.
Una de las empresas más conocidas de telemarketing es Atento S.A del Grupo Telefónica, la quinta mayor empresa de Contact Center del mundo que cuenta con sedes en 17 países entre los que se destacan Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, España, Marruecos, Perú, Puerto Rico, Venezuela, República Checa y en los Estados Unidos. Existen otras empresas como Teleperformance, Clienting e incluso muchas empresas y organismos públicos tienen sus propios call centers internos para la atención a sus clientes internos y externos. Incluso pequeñas empresa con 7 o 10 telemarketers brindan servicios comerciales a bancos y empresas de todo tipo creando importantes diferencias de dinero por el costo laboral bajo, el gasto telefónico y las comisiones por ventas que son altas.
Empresas como YPF, HSBC, Speedy, Natura, Mc Donalds, GeMoney, General Motors, Movistar, Personal, Easy utilizan estos servicios para brindarles asistencia a sus clientes alrededor del mundo.La opción de utilizar el telemarketing como medio de comercialización de productos o servicios es viable además de rentable, siempre está presente como una alternativa económica para las empresas que toman la decisión de contratarlas.
A pesar de que el telemarketer se encarga del contacto directo con los clientes de la Compañía para la que trabaja, es un empleo muy criticado: las posturas que están en contra de este trabajo argumentan que se trata de una práctica con falta de ética por utilizar técnicas de venta agresivas, otros sostienen que el personal de este rubro no está adecuadamente capacitado para resolver conflictos o reclamos de sus clientes. Las empresas más exitosas ponen mucho empeño en la gestión de su capital estructural, humano e intelectual, con la gestión de datos de sus clientes y otros stakeholders. El lugar por excelencia donde se operativizan esas bases de datos, para la posterior planificación de estrategias comerciales, son los call centers.
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