Mala atención, falta de información o distracción son algunos de los motivos por los cuales muchas empresas pierden clientes que se alejan insatisfechos por el mal servicio ofrecido por parte de los empleados.
Seguramente, los dueños o jefes no perciben este tipo de situaciones en el día a día y luego no saben por qué han perdido un cliente o una venta.
El motivo principal, es la mala atención recibida por parte de los empleados que no se esfuerzan por mejorar.
El Mystery Shopper es una herramienta a través de la cual, una persona “disfrazada de cliente” y que actúa como tal, pone a prueba al empleado para luego, reportar a la Gerencia en qué está fallando, qué información no le suministró o si fue amable o no.
Esta estrategia de investigación permite ver el negocio desde la perspectiva y la mirada de los clientes que ingresan a un local o sucursal comercial o llaman telefónicamente a su centro de atención propio o tercerizado.
Mystery Shopper (o cliente fantasma) es una herramienta orientada a medir la calidad en aspectos “observables”. Se entiende por tal, toda aquella información que llega directa o indirectamente a la percepción de un cliente normal y de su apreciación, el cliente elabora un nivel de aceptación o rechazo de la atención brindada.
“Tenemos grupo de personas especialmente entrenadas que visitan los locales para hacer compras, usar sus instalaciones y ser atendidos, de este modo nos convertimos en los ojos y oídos que las empresas requieren para medir, motivar y administrar al personal” asegura la consultora Cecilia Solano especialista en Mystery Shopper: “También se puede hacer telefónicamente en donde se pueden medir aspectos tan importantes como el tiempo promedio de espera por franjas horarias, cantidad de llamadas no atendidas, tiempo de abandono promedio, calidad de servicio en el uso de protocolos, manejo de las esperas, predisposición para atender, calidad de la información recibida y proactividad para la venta” afirma.
Este tipo de auditorias telefónicas son acompañadas de un reporte y hasta pueden ser grabadas en mp3 para luego desarrollar un efectivo programa de entrenamiento para los empleados con el objeto de incrementar la calidad de servicio al cliente y también en las ventas.
Principales Objetivos del Mystery Shopper
• Fidelizar los clientes
Aumentar el nivel de satisfacción del cliente
Mejorar el nivel de atención de su personal
Hacer que sus clientes lo recomienden a otros
Aumentar la ventas
• Aspectos observables para analizar:
El lugar y sus detalles: limpieza, orden, presencia, iluminación, ambientación, etc.
• El personal de ventas:
Actitud de Venta: pro actividad o pasividad
Conocimiento del / los productos
• El personal de Recepción y de Servicio:
Conocimiento
Estilo de comunicación
Actitud de servicio
Manejo del “conflicto”
Indicadores de Calidad:
Tiempo de espera
Colas de cajas/atención
A quienes va dirigido:
Franquicias: ropas – marcas de consumo
Shoppings
Restaurants – Hoteles
Sucursales de atención personal: bancos, automotrices, seguros,
Empresas de primera línea que han tercerizado su de Atención Telefónica o su venta telefónica
Información relacionada:
www.ceciliasolano.com.ar
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