Muchos lo han sufrido. Usted tiene apenas una hora para almorzar y pasa 20 minutos esperando en la fila kilométrica de un "fast food". Finalmente llega su turno y le toca un cajero con mala cara, que ni siquiera le da las buenas tardes, como si usted fuese el culpable de su evidente amargura. Para colmo, le da la orden incompleta y se enoja cuando usted le reclama.
O quizás usted ha llevado su carro bajo garantía al taller, pasa dos semanas sin su vehículo y cuando lo va a buscar se da cuenta que ni siquiera lo han tocado.
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Para ir a la oficina del médico, se levanta a las 4:00 a.m. y viaja hora y media, ya que quiere estar temprano para anotarse a la lista. Luego pasa todo el día en la oficina del galeno y se da cuenta como descaradamente la secretaria cuela a varios pacientes "con conexiones" que nunca se apuntaron en la lista ni tuvieron que madrugar, pero sin embargo, lograron ser atendidos antes que usted.
Va a la mega cadena de ferretería, pide unos pisos para su nuevo apartamento, los paga por adelantado luego de que le tomaron las medidas del área y luego tardan varias semanas en entregárselos. Una vez llegan a su casa le dicen que no los pueden instalar porque hay un problema de desnivel en su apartamento.
Dejan los materiales en su casa, así que usted llama a la tienda y pasa 57 minutos en el teléfono, en espera, para hablar con una supervisora, quien al fin y al cabo ni se inmuta en buscarle una solución a su problema.
Estas son vivencias reales que evidencian la epidemia de mal servicio al cliente que azota a nuestro país día a día. Y aunque muchos se quejan a viva voz de la lentitud y el mal servicio en algunas agencias gubernamentales, lo cierto es que el sector privado no está exento de este problema.
Según el gurú de mercadeo internacional Harry Beckwith, autor del libro "Selling the Invisible" (Vendiendo lo invisible), parte de la culpa por la continua erosión en la calidad del servicio al cliente radica en la cultura occidental.
"En este lado del hemisferio, el servicio es visto erróneamente como una actividad que no está a la altura de otras profesiones. Mientras, en Europa y en países como Inglaterra, por generaciones el servicio se ha visualizado como algo de honor", sostuvo el consultor, quien se especializa en el área de servicios.
"Es que (en Puerto Rico) no hay una cultura de servicio", agregó el economista José Joaquín Villamil, presidente de Estudios Técnicos. "Y te das cuenta cuando vienes de otros lugares, desde el momento en que pisas el aeropuerto".
Villamil señaló que la ineficiencia en el servicio, tanto a nivel gubernamental como en el sector privado, aumenta dramáticamente los costos de hacer negocio.
"Pero cuantificar el impacto económico de eso es difícil de medir. No se puede estimar", señaló.
El economista José Alameda coincidió en que es casi imposible ponerle una cifra al costo que tiene el mal servicio. "Pero sí se genera un costo excesivo que es el costo de la oportunidad", explicó.
Alameda sostuvo que el tiempo de espera que uno invierte cuando recibe un mal servicio tiene un costo ya sea en el salario – si es que está fuera de su trabajo haciendo una diligencia- o inclusive en su tiempo libre. "Aun cuando la persona está en su tiempo libre y está en una fila esperando por un servicio, eso tiene un costo que va atado a la reducción de tu nivel de bienestar", explicó.
Parte de la razón por la que no se ha resuelto el problema de servicio en Puerto Rico es sencillamente porque los líderes de opinión y las personas a cargo de crear política pública, por lo general, tienen los medios o las conexiones para conseguir un mejor servicio que el resto de la población, dijo Villamil.
A resolver el problema
Pero tanto el sector privado como el público reconoce la problemática y muchos están reaccionado. Decenas de empresas invierten cifras millonarias en adiestramientos para sus empleados, con énfasis en servicio al cliente.
Tome el caso de la cadena de restaurantes Burger King, que aunque no reveló cifras exactas, dejó ver que la inversión en adiestramientos sobrepasa los $1.5 millones anuales para sus cerca de 7,000 empleados en la Isla.
"El adiestramiento es costoso, por lo cual quieres ver un retorno en la inversión reflejado en la satisfacción al cliente", sostuvo William Serra, director de adiestramientos de Caribbean Restaurants, dueña de la franquicia de Burger King en la Isla.
Entre los esfuerzos que ha realizado la cadena a través de los años, se incluye una especie de Justas donde los empleados compiten para demostrar que han aprendido sobre todas las áreas del negocio, incluyendo servicio al cliente.
Mientras, Manuel Marrero, director de Recursos Humanos para la cadena, admite que reclutar empleados, especialmente en el área metropolitana, es una tarea difícil.
"Y es que muchas veces las personas tiene un concepto erróneo de lo que es trabajar en un negocio de comida rápida. Pero entonces le explicamos la diferencia de trabajar para Burger King y le hablamos sobre seguro médico, vacaciones, regalo de Navidad, de cumpleaños y otros beneficios", explicó Marrero.
Tanto adiestramientos como paquetes de compensación son factores que influyen en que el personal pueda ofrecer un buen servicio al cliente. Pero eso no lo es todo.
"El ser humano quiere trabajar donde se le reconoce lo que está haciendo y sus contribuciones a la compañía" comentó Shannon Boyle, presidenta de la firma de consultoría Hewitt Associates. "Primero hay que poner internamente la ‘casa’ en orden para que los empleados estén en un ambiente que propicie el que se dé un buen servicio", añadió.
Según Boyle, muchas empresas con problemas de servicio al cliente acuden a su firma – especializada en recursos humanos- y piensan que van a salir con un programa de adiestramiento.
"El adiestramiento en gran parte ayuda al síntoma, pero no corta el problema de raíz".
Una cuestión de fidelidad
Según Boyle, el empleado tiene que estar orgulloso de ser parte de la compañía. "Eso tiene una relación directa con el servicio al cliente, porque si el empleado le es fiel a la compañía y se siente orgulloso, automáticamente va a tener un mejor comportamiento".
El consultor Miguel Tejera, conferenciante especializado en recursos humanos, opinó que para mejorar el servicio al cliente las empresas tienen que tener como norte el profesionalizar a su fuerza laboral, al igual que prevenir y solucionar de inmediato situaciones negativas que surjan con el cliente.
Mientras, el secretario del DACO, Alejandro García Padilla, indicó que "es bien sencillo. Lo que tiene que saber el consumidor y el comerciante es que el comerciante no le hace un favor al cliente con venderle un producto o servicio. Es el consumidor quien le hace el favor al comerciante cuando lo patrocina y es ese mismo consumidor quien puede irse a otro comerciante cuando el servicio no es el esperado.
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